Facebook Messenger được coi là một trong những ứng dụng trò truyện hàng đầu mà tất cả mọi người đều nên sử dụng. Kết hợp với chiến lược sử dụng facebook chatbot trên fanpage đó có thể là một cơ hội để tối ưu hoá khách hàng tiềm năng khi kinh doanh trên facebook.
Trong bài viết này chatbotmienphi.com sẽ trình bày cho các bạn những điều nên và không nên khi mới bắt đầu sử dụng facebook chatbot như một công cụ phát triển và chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp của mình.
Sử dụng Facbook Chatbot để làm gì?
Trước hết chúng ta cần hiểu rằng mục đích các thương hiệu sử dụng facebook chatbot là để gửi tin nhắn tới khách hàng của họ tự động thông qua fanpage và messenger. Cung cấp các giá trị của sản phẩm/ dịch vụ tới khách hàng, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh thương hiệu, tăng cường mối quan hệ tốt với khách hàng và tăng doanh số bán hàng.
Không thể phủ nhận chatbot trên facebook là phần mềm trò truyện đơn thuần với khách hàng rất tốt nhưng ngoài trò truyện ra bạn có thể đặt kỳ vọng nhiều hơn vào nó và tất nhiên chatbot nói riêng và facebook messenger nói chung sẽ vẫn tiếp tục phát triển và tối ưu các tính năng trong tương lai.
Xem thêm: Lợi ích chatbot trong kinh doanh online
Những điều nên và không nên khi sử dụng facebook chatbot
Nên đặt kỳ vọng rõ ràng
Trước tiên, hãy đảm bảo rằng người dùng biết họ đang tương tác với chatbot chứ không phải con người. Giới thiệu một cách chính xác với khách hàng là một cách tốt nhất để bắt đầu với facebook chatbot. Thậm chí bạn cũng nên đặt tên cho nó, khách hàng của bạn sẽ cảm thấy thân thiện hơn rất nhiều.
Sau đó hãy làm rõ kịch bản của bạn. Chúng ta có thể cần phải hướng dẫn người dùng trải nghiệm nó bằng các câu hỏi hoặc các điều hướng khác nhau.
Bạn cũng nên sử dụng typing trong chatbot (nó là một dấu … động nhằm thông báo cho người dùng rằng mọi thứ vẫn đang diễn ra và chúng tôi đang nhập câu trả lời gửi đến bạn). Nếu như khách hàng yêu cầu gặp nhân viên tư vấn trực tiếp hoặc yêu cầu một kết quả không có trong hệ thống dữ liệu và kịch bản của bạn, hãy gửi một thông báo đến khách hàng đại loại như:
“Rất tiếc, tất cả các nhân viên của chúng tôi đều đang ngoại tuyến. Chung tôi làm việc từ 8:00 đến 17h30 chiều tất cả các ngày trong tuần từ thứ 2 đến thứ 6. Trong trường hợp khẩn cấp bạn có thể gửi email cho chúng qua abc@gmail.com hoặc liên hệ trực tiếp số điện thoại 09x.xxx.xxx để được trợ giúp ngay”
Hoặc
“Rất xin lỗi bạn, câu hỏi của bạn không nằm trong hệ thống dữ liệu của TÊN CHATBOT. Bạn có muốn làm việc trực tiếp với nhân viên của chúng tôi không
Nếu có => điều hướng đến nhân viên
Nếu không => quay lại menu lựa chọn”
Hãy thành thật và đừng cố gắng khiến khách hàng nghĩ họ đang tương tác với một người thật. Điều đó sẽ dẫn đến những đánh giá tiêu cực trong tâm trí khách hàng và có thể họ sẽ rời đi và chẳng bao giờ quay lại.
Nên giữ cho mọi thứ thật ngắn gọn
Đa số mọi người tương tác với chatbot của bạn qua messenger trên điện thoại vì vậy đừng bắt họ đọc những đoạn văn bản quá dài hoặc hơi dài cũng không nên. Tối ưu các CTA và menu điều hướng trong chatbot giúp khách hàng có trải nghiệm dễ dàng hơn.
Luôn cho phép khách hàng tìm kiếm thông tin chi tiết khi họ cần nhưng cũng nên cung cấp những lựa chọn mặc định – ngắn gọn – xúc tích.
Nên duy trì hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng
Giọng điệu là điều vô cùng quan trọng. Đừng bao giờ mắc sai lầm kiều như kịch bản A xưng anh chị, kịch bản B xưng là bạn, kịch bản C lại xưng hô bằng tên khách hàng…hãy cố gắng duy trì một giọng điệu chung. Nếu thương hiệu của bạn bình thường và thân thiện hãy tạo ra những kịch bản như vậy.
Chúng ta đã nói ở trên là giữ cho mọi thứ thật đơn giản đúng không. Hãy để ý và tối ưu nó, không sử dụng tiếng lóng, tiếng địa phương sẽ gây hiểu nhầm tới người dùng. Và nhớ nếu như bạn đang yêu cầu họ cung cấp thông tin cá nhân – hãy tỏ ra thật chuyên nghiệp.
Nên để nhân viên xử lý các yêu cầu phức tạp
Để đánh giá một chatbot có thành công hay không chắc chắn không thể tách ra khỏi nhân tố con người. Các cuộc trò truyện tự động qua chatbot có tốc độ xử lý nhanh và phục vụ rất nhiều người cùng một lúc nhưng chúng không thể thay thế con người.
Xem thêm: Chatbot vs Con Người: Ai là người chiến thắng
Khách hàng nên có nhiều lựa chọn khác nhau và tất nhiên sẽ có những người không thích tương tác với chatbot. Vì vậy bạn nên thêm một nút để kết nối tới nhân viên của bạn. Hoặc giả như trong các tình huống mà câu hỏi của khách hàng không nằm trong dữ liệu trò truyện của bạn thì việc điều hướng trực tiếp tới một nhân viên tư vấn là vô cùng quan trọng. May mắn thay đa số các phần mềm chatbot đều hỗ trợ tính năng này.
Không nên spam tin nhắn đến khách hàng
Chăm sóc khách hàng cũ là vô cùng quan trọng. Chắc chắn bạn cũng hiểu rằng nếu như bạn tối ưu tỉ lệ chuyển đổi từ khách hàng cũ mua lại thì chi phí đó gần như là 0đ đúng không.
Đừng cho rằng một khách hàng đã liên hệ với bạn muốn nhận được tất cả các thông điệp tiếp thị từ công ty. Các kịch bản chatbot có thể cá nhân hoá theo chân dung khách hàng nhưng hãy đảm bảo rằng khách hàng muốn nhận thông tin đó. Đừng Spam gửi tin nhắn hàng loạt trên fanpage cho tất cả khách hàng chỉ vì hôm nay bạn ra mắt một sản phẩm mới hoặc một chương trình khuyến mãi.
Cung cấp cho các khách hàng tuỳ chọn có muốn nhận thông báo về các sản phẩm mới hoặc update nếu có hay không ngay sau khi họ đồng ý mua sản phẩm/ dịch vụ bên phía bạn. Và cũng đừng quên hướng dẫn khách hàng huỷ yêu cầu nhận thông báo trong trường hợp họ không muốn hoặc cảm thấy bị làm phiền.
Tính năng này có tên là N-Time Fchat. Sử dụng nó bạn có thể gửi tin nhắn hàng loạt cho khách hàng hàng trên fanpage theo ngày, theo tuần hoặc theo tháng. Tuỳ theo nhu cầu của bên phía bạn.
Một lần nữa mình muốn nhắc lại đó là “hãy gửi những thông báo hữu ích nhất vào thời điểm tốt nhất để tiếp cận khách hàng…đừng spam quá lố” 😀
Không nên đặt niềm tin tuyệt đối vào chatbot
Từ khi được phát triển và ứng dụng tại Việt Nam từ 2017 nó đã trở thành một công cụ hữu ích đối với bất cứ thương hiệu nào đang kinh doanh online mong muốn tạo ra trải nghiệm khách hàng đơn giản hoá tốt nhất. Tuy nhiên hãy nhớ kiểm tra chất lượng của các kịch bản thường xuyên, hãy đánh giá tất cả các dữ liệu mà phần mềm trả về từ số khách hàng tương tác cho đến các bình luận, tin nhắn, đơn hàng, các chỉ số % mở thông báo…từ đó xác định ra các ý định của người dùng và gẵn nhãn cho họ để tiếp tục tối ưu.
Các vấn đề cần đánh giá bao gồm:
- Đánh giá mức độ hiệu quả của các kịch bản
- Đánh giá dựa trên hành trình khách hàng
- Đo lường và so sánh với ROI trong hoạt động kinh doanh
Các chỉ số cần quan tâm:
- Tỷ lệ bắt đầu cuộc trò chuyện
- Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu
- Tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng
- Tổng số người tương tác
- Số người dùng mới
- Tỷ lệ thoát
Lời kết
Với kinh nghiệm tư vấn kịch bản bán hàng cho khách hàng, đánh giá và so sánh qua rất nhiều các phần mềm facebook chatbot khác nhau mình đã tổng hợp và chỉ ra những điều nên và không nên khi quyết định áp dụng nó vào công việc kinh doanh của bên phía bạn. Nhưng không dừng lại ở đây đâu, cá nhân tôi mong muốn mang lại cho bạn nhiều kiến thức hơn nữa cơ 😀 cùng tìm hiểu xem nhé
Xem thêm: phân loại các kịch bản chatbot mẫu nên dùng
Tại chatbot miễn phí.com tôi mong muốn mang lại những giải pháp tốt nhất nhằm hỗ trợ bạn nâng cao dịch vụ khách hàng và tăng chuyển đổi khách hàng tiềm năng ngay lập tức. Và đừng quên đăng ký ngay phần mềm chăm sóc fanpage – chatbot miễn phí 100% sử dụng ngay nha 😀
