Người dùng trong các doanh nghiệp B2C và B2B đang ngày càng tin dùng các trợ lý ảo chatbot và tạo ra rất nhiều các loại kịch bản chatbot mẫu khác nhau để xử lý các tác vụ đơn giản.
Việc sử dụng chabot giúp giảm được các chi phí chung về nhân sự và tận dụng tốt hơn thời gian của nhân viên để tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng khác.
Việc linh hoạt trong khi thiết kế và khai thác các kịch bản chatbot mẫu khác nhau sẽ giúp doanh nghiệp có thể tối ưu được tệp khách hàng tiềm năng, nâng cao được tỷ lệ chuyển đổi và quan trọng nhất đó là đáp ứng các nhu cầu của khách hàng 24/7 kể cả trong ngày nghỉ lễ…
Chatbot đã phát triển như thế nào?
Các chatbot đầu tiên trên thế giới như ELIZA – 1966 và PARRY – 1972 ban đầu là những nổ lực tạo ra các chương trình có thể hay ít nhất là tạm thời khiến con người chúng ta nghĩ rằng họ đang nói chuyện với một con người khác chứ không phải một bot.
Đã có một chặng đường rất dài kể từ đó. Các nhà phát triển xây dựng các chatbot hiện đại hơn dựa trên các kỹ thuật trí tuệ nhân tạo (Ai) bao gồm các thuật toán chuyên sâu hơn, xử lý ngôn ngữ tư duy NLP và máy học (Machine Learning).
Xem thêm: Box chat là gì?
Chúng yêu cầu rất nhiều dữ liệu để tự phân tích vì vậy nếu các chatbot như Alexa của google hay Siri của Apple… càng được tương tác nhiều thì khả năng phát triển và nhận diện giọng nói của nó càng tốt từ đó đưa ra các phản ứng thích hợp nhất.
Tại Việt Nam vào những năm 2017~2018 việc phát triển và áp dụng chatbot trong kinh doanh online vẫn còn rất mới. Người tiêu dùng luôn mang tư tưởng không tốt khi biết mình đang tương tác với một chatbot.
Giờ đây các công ty phần mềm trong nước đang nỗ lực phát triển chatbot trên các nền tảng trò chuyện như facebook, instagram, zalo, website đều có dấu hiệu tăng trưởng rất tốt.
Các tổ chức muốn tăng doanh số bán hàng hoặc năng suất dịch vụ khách hàng có thể sử dụng chatbot như một phương án nhằm tiết kiệm thời gian và tăng hiệu quả vì chatbot có thể tương tác trực tiếp với người dùng và trả lời các câu hỏi dựa trên các kịch bản đã được thiết kế từ trước.
Phân loại chatbot theo chức năng
Chatbot đã được ứng dụng trong các ứng dụng nhắn tin và trò trơi trực tuyến trong nhiều năm qua nhưng với chỉ vài năm trở lại đây các chatbot mới được ứng dụng trong bán hàng và dịch vụ. Các doanh nghiệp thường sử dụng chatbot theo những cách sau:
Chatbot mua sắm trực tuyến
Trong môi trường online các doanh nghiệp thường tạo ra các kịch bản chatbot để trả lời các câu hỏi đơn giản về sản phẩm nhằm cung cấp các thông tin hữu ích hoặc các chương trình khuyễn mãi hay một sự kiện ra mắt sản phẩm mới…tới khách hàng.
Chatbot mua sắm trực tuyến thường điều hướng khách hàng đến một mục tiêu cụ thể cuối cùng, có thể là bán được hàng hoặc thu được thông tin khách hàng.
Chatbot dịch vụ khách hàng
Các nhân viên chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp cũng có thể tạo ra các kịch bản chatbot mẫu khác nhau nhằm tư vấn giải quyết vấn đề hay chăm sóc lại khách hàng.
Nhiều doanh nghiệp sử dụng chatbot như một đại diện giúp trả lời các câu hỏi mang tính lặp đi lặp lại. Thông thường các kịch bản chatbot dịch vụ này sẽ được thiết kế chuyển hướng và thông báo tới một nhân viên nếu cuộc trò truyện trở nên quá phức tạp.
Chatbot trợ lý ảo cá nhân
Chatbot cũng hoạt động như một trợ lý ảo ví dụ như Apple, Google, Microsoft hay Amazon đều có các trợ lý ảo. Apple có Siri, Cortana của Microsoft, Echo của Amazon, Alexa của google home…tất cả đều là những chatbot được áp dụng các công nghệ tiến tiến nhất để phục vụ các nhu cầu chủ yếu là tìm kiếm và giải trí của con người.
Các hình thức sử dụng chatbot phổ biến nhất
Vì chatbot vẫn là một công nghệ kinh doanh tương đối mới nên việc sáng tạo kịch bản chatbot vẫn đang là một trong những thách thức đối với các doanh nghiệp. Hôm nay chatbotmienphi.com sẽ tổng hợp mẫu kịch bản phổ biến nhất
Chatbot trả lời nhanh theo kịch bản
Đây được cho là loại kịch bản chatbot mẫu cơ bản nhất, chúng hoạt động như các cây điều hướng cho phép người dùng tương tác với chatbot dựa trên một menu yêu cầu lựa chọn với kịch bản đã được thiết kế trước giúp họ hiểu sâu hơn về sản phẩm/ dịch vụ hoặc hướng dẫn thao tác một điều gì đó ví dự như đặt hàng…
Chatbot dựa trên nhân dạng “từ khoá”
Loại chatbot này hơi phức tạp hơn. Nó cố gắng “lắng nghe” những gì người dùng gửi và phản hồi tương ứng bằng cách sử dụng các từ khoá từ trong đoạn văn bản trước đó của khách hàng gửi.
Các kịch bản chatbot kết hợp với bộ từ khoá có thể tuỳ chỉnh nhằm phản hồi một cách thích hợp nhất. Tuy nhiên, loại chatbot keyword này gặp khó khăn khi người dùng sử dụng các từ viết tắt, tiếng lóng hay một điều gì đó mới lạ chưa có trong data của nó. Vì vậy để xây dựng được một chatbot keyword chúng ta phải rào trước được tối đa các câu hỏi mà khách hàng có thể yêu cầu và tạo ra các câu trả lời thích hợp.
Chatbot theo ngữ cảnh
Những chatbot này phức tạp hơn những loại chatbot khác và cần rất nhiều dữ liệu. Nó sử dụng máy học (ML) và trí tuệ nhân tạo (AI) để ghi nhớ các cuộc trò truyện, tương tác của người dùng, đồng thời sử dụng các data (tạm gọi là ký ức) đó để phát triển các câu trả lời và cải thiện theo thời gian.
Thay vì dựa vào các từ khoá thì loại chatbot theo ngữ cảnh này dựa trên các câu hỏi của người dùng từ đó tự cải thiện và đưa ra câu trả lời thích hợp.
Chatbot hỗ trợ giọng nói
Đây được coi là tương lại của công nghệ này. Các chatbot hỗ trợ giọng nói sử dụng các cuộc trò truyện thoại từ người dùng làm đầu vào cho các câu trả lời.
Các nhà phát triển chatbot có thể tạo ra các chatbot như thế này bằng cách sử dụng các API nhận dạng giọng nói và chuyển văn bản thành giọng nói liên tục xoay vòng để tương tác lại với con người. Ví dụ như Siri, Alexa…
Tổng hợp 8 loại kịch bản chatbot mẫu nên dùng
Trước khi xây dựng các kịch bản chatbot phục vụ cho công việc chatbotmienphi.com đề xuất bạn tìm hiểu về mô hình AIDA và cách tạo phễu bán hàng với các loại traffic lạnh, traffic ấm, traffic nóng khác nhau.
Kịch bản chatbot viral
Các bạn có thể hình dung qua ví dụ như sau:
Sử dụng các nền tảng chatbot để tạo ra một Minigame tặng quà. Để nhận được 1 phần quà miễn phí nào đó qua minigame này thì bạn phải chia sẻ nó cho 3 người khác (nhiều hơn hoặc ít hơn tuỳ chiến dịch và mục tiêu của bên phía bạn). Tiếp tục những người được chia sẻ này muốn nhận được phần quà miễn phí đó cũng sẽ phải chia sẻ cho 3 người khác nữa…và cứ như thế 1 nhân lên 3, 3 nhân lên 9, 9 nhân lên 27 và cứ thế đến khi nào chương trình tặng quà đó kết thúc thì thôi. Đó được gọi là 1 kịch bản viral chatbot.
Xem thêm: Viral marketing là gì?
Kịch bản chatbot bán hàng
Là các kịch bản chatbot mẫu giúp tự động trò chuyện với khách hàng và đưa ra các giải pháp nằm trong danh mục cửa hàng bao gồm cả các kịch bản chatbot tư vấn sản phẩm, kịch bản chatbot thu thập thông tin khách hàng, kịch bản chatbot bán hàng…
Nếu khách hàng chọn một danh mục sản phẩm mà họ quan tâm chatbot có thể điều hướng họ tới các sản phẩm để khách hàng lựa chọn ngay.
Các kịch bản này thường dùng trong khi quảng cáo sản phẩm/ dịch vụ nào đó trên facebook, zalo hoặc website. Một khi khách hàng đã tò mò về sản phẩm và trò chuyện với bot, nhiệm vụ của chúng ta là đưa ra các offer tốt nhất và thuyết phục họ sử dụng sản phẩm hoặc để lại thông tin.
Kịch bản chatbot hỗ trợ khách hàng
Đây là loại kịch bản chatbot phổ biến nhất nhằm hỗ trợ và giải đáp các câu hỏi về thông tin sản phẩm, dịch vụ. Giải đáp về chính sách vận chuyển, điều khoản sử dụng, khiếu nại về sản phẩm dịch vụ…nói chung mục đích là giải đáp các vấn đề mà khách hàng còn thắc mắc hoặc phân vân cả trước và sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Các mẫu kịch bản chatbot này thường được thiết kế dưới dạng menu lựa chọn và tối ưu dựa trên các từ khoá trong câu hỏi của khách hàng tiềm năng.
Kịch bản chatbot giáo dục & đào tạo
Loại kịch bản chatbot mẫu này sẽ giúp khách hàng hiểu thêm về sản phẩm từ công dụng cho đến các cách sử dụng và kết quả thực tế. Thường được gửi đến khách hàng thông qua các boardcard sau khi họ đã trò chuyện với chatbot bán hàng.
Sử dụng kịch bản loại này nhằm đưa khách hàng từ traffic ấm sang nóng. Thúc đẩy khách hàng trải nghiệm sản phẩm dịch vụ, một bước vô cùng quan trọng trong quá trình chăm sóc khách hàng và tối ưu hành trình trải nghiệm khách hàng.
Kịch bản chatbot mini game – tặng quà
Loại kịch bản chatbot này giúp nhằm tương tác với khách hàng và mang lại giá trị thực tế cho khách hàng. Có thể là một minigame quay số trúng thưởng để nhận voucher mua hàng hoặc một cuốn ebook giá trị 0đ. Mục đích của các kịch bản này là thu thập thông tin khách hàng phục vụ cho các bước tiếp theo hoặc thúc đẩy mua hàng bằng một chương trình khuyến mãi nào đó.
Kịch bản chatbot đặt hàng & giao dịch
Các kịch bản này sẽ được gửi tới khách hàng sau khi họ đã trải nghiệm sản phẩm hoặc đã hiểu rõ về các thông tin sản phẩm và mong muốn sử dụng sản phẩm thực tế. Chatbot đặt hàng giao dịch là những bước cuối cùng để biến một khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng trả tiền.
Nếu khéo léo bạn hoàn toàn có thể bán thêm – bán chéo các sản phẩm khác kèm theo. Nên tạo 2~3 kịch bản chatbot đặt hàng để dành cho các tệp khách hàng khác nhau ví dụ như kich bản đặt hàng dành cho khách hàng chốt ngay từ lần đầu tiên hoặc kịch bản đặt hàng dành cho khách hàng có mã giảm giá qua minigame hoặc quà tặng…vv
Kịch bản chatbot remarketing
Để tăng được giá trị vòng đời một khách hàng chúng ta cần phải đáp ứng được việc tăng giá trị đơn hàng/ 1 khách hàng. Vì vậy việc tạo các kịch bản remarketing gửi tới các tệp khách hàng cũ là để giới thiệu sản phẩm mới hoặc thông báo sớm các chương trình khuyến mãi lớn cho nhãn hàng.
Việc tạo các kịch bản remarketing không chỉ sử dụng với các tệp khách hàng cũ mà chúng ta còn có thẻ sử dụng với các khách hàng có quan tâm tới sản phẩm nhưng chưa mua hàng (traffic ấm). Với loại kịch bản chatbot này bạn có thể tăng được tỷ lệ chuyển đổi lên rất nhiều lần.
Kịch bản chatbot khảo sát & phản hồi
Một bước vô cùng quan trọng trong hành trình khách hàng đó là xin các feedback đánh giá thực tế sau quá trình sủ dụng, trải nghiệm của khách hàng. Các kịch bản khảo sát & phản hồi sẽ giúp bên phía bạn nắm bắt được tâm lý khách hàng cũng như biết được một số lỗi thường gặp trong quá trình sử dụng của khách hàng từ đó lên phương án khắc phục và nâng cao dịch vụ khách hàng.
Tóm lại là:
Trên đây là một số loại chatbot và các kịch bản chatbot mẫu hy vọng có thể giúp bạn phần nào hình dung ra cách xây dựng hệ thống chatbot automation cho doanh nghiệp của bạn. Trên thực tế chatbot còn có thể được sử dụng cho nhiều lợi ích khác nhau tuỳ tào mục đích và mức sáng tạo của bên phía bạn.
Nếu bạn đã đọc hết bài viết này và muốn bắt đầu xây dựng một chatbot nhưng chưa biết bắt đầu từ đâu có thể trải nghiệm ngay phần mềm chatbot Fchat.vn – hoàn toàn miễn phí và thú vị (được chatbotmienphi.com khuyến khích dùng sau khi đã trải nghiệm và đánh giá các chatbot phổ biến nhất trên thị trường)
