Live chat là gì? chatbot và livechat có gì khác nhau?
Bạn đang tìm hiểu và muốn mua một phần mềm chatbot hoặc một ứng dụng livechat để chăm sóc khách hàng?
Hiện nay đa số các doanh nghiệp đều kinh doanh đa kênh và tất nhiên chẳng ai muốn chuyển qua lại giữa các nền tảng để chăm sóc các khách hàng khác nhau, việc đó sẽ tốn rất nhiều thời gian và cả nguồn nhân lực bên phía bạn.
Bạn vẫn không chắc mình cần chatbots, trò chuyện trực tiếp hay cả hai?
Bài viết này của chatbotmienphi.com này sẽ giúp bạn tìm ra điều đó. Bắt đầu thôi 😀
Live chat là gì?
Livechat là một phần mềm trò truyện trực tiếp khuyến khích khách hàng giao tiếp với con người thông qua hình thức nhắn tin có thể là các văn bản, hình ảnh, video…các nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp qua livechat để xác định các nhu cầu của họ và tìm các phương án giải quyết.
Ưu điểm livechat
Các cuộc trò truyện trực tiếp với khách hàng giữa con người với con người sẽ được diễn ra vô cùng tự nhiên và giúp trải nghiệm mua hàng của khách hàng được cá nhân hoá hơn. Những trải nghiệm này thực tế sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
Các nhân viên chăm sóc khách hàng có thể hiểu được cảm xúc của khách hàng và đồng cảm với họ. Sẽ không phải lo lắng về việc khách hàng bực bội vì những phản hồi theo kịch bản không tốt của chatbot.
Nhược điểm của livechat
Tuy nhiên không phải lúc nào cũng có người túc trực 24/24 để chờ đợi khách hàng tới và chăm sóc họ. Sẽ không thể tránh được tình trạng khách hàng truy cập vào hệ thống của bạn sau đó đặt câu hỏi nhưng cuối cùng lại chẳng tìm thấy bất cứ một sự hỗ trợ nào và chắc chắn họ sẽ rời khỏi đó ngay lâp tức.
Trò chuyện trực tiếp có thể sẽ giúp khách hàng tìm ra câu trả lời nhanh chóng với sự cá nhân hoá tối đa. Nhưng nhân viên CSKH của chúng ta sẽ rất ngại trả lời những câu hỏi mang tính phổ biến được lặp đi lặp lại nhiều lần.
Các chủ doanh nghiệp sẽ cần nhiều nhân viên hơn để chăm sóc nhiều khách hàng hơn và số lượng có thể sẽ tăng theo cấp số nhân khi chỉ sử dụng livechat.
Chatbot khác gì livechat?
Trí tuệ nhân tạo đằng sau các chatbot có thể thực hiện nhiều nhiệm vụ cùng một lúc và có thể tự động hoá quy trình kinh doanh giữa bạn và khách hàng của bạn. Ngày nay các chatbot có thể dựa trên “máy học” và mô phỏng tương tác với khách hàng một cách tự nhiên nhất.
Thông qua dữ liệu các cuộc trò truyên sau đó tổng hợp & phân tích các dữ liệu đó sẽ giúp chatbot có thể xác định được hành vi của khách hàng đang nằm ở điểm nào trong hành trình mua hàng. Từ đó tiếp tục chăm sóc và điều hướng họ sang các bước tiếp theo và chuyển đổi họ từ khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng trả tiền.
Có rất nhiều khách hàng mong muốn nhận được sự hỗ trợ 24/7 và chatbot có thể làm được điều này và trực tiếp giảm chi phí về nhân sự cũng như tăng mức độ tương tác của khách hàng.
Ưu điểm của chatbot
Có một điều chúng ta phải chấp nhận là trí tuệ nhân tạo đứng sau chatbot không phải là một con người. Nó chỉ mô phỏng lại giọng điệu của con người dựa trên các kịch bản đã được thiết kế từ trước.
– Các trí tuệ nhân tạo chatbot có khả năng phân tích dữ liệu nhanh hơn so với con người ở nhiều khía cạnh.
– Con người cần nghỉ ngơi chứ chatbot thì không. Nó có thể hoạt động trơn tru 24/7 365 ngày/năm dưới sự kiểm soát của con người.
– Ứng dụng chatbot vào công việc kinh doanh online giúp chuyển đổi từ khách truy cập thành khách hàng tiềm năng và cuối cùng là điều hướng họ trở thành khách hàng trả tiền trung thành vơi thương hiệu.
– Chatbot sử dụng công nghệ nhân tạo để liên kết các câu hỏi của khách hàng và dự đoán các câu trả lời có liên quan một cách nhanh chóng dựa trên kich bản chatbot đã được thiết kế sẵn và máy học.
– Chatbot với các mẫu kịch bản khác nhau giúp doanh nghiệp có thể chăm sóc lại các khách hàng đã tương tác với doanh nghiệp từ đó thúc đẩy lại mối quan tâm của họ nhằm chuyển đổi thành khách hàng trả tiền hoặc bán chéo hay upselliing…
– Ai chatbot cũng cung cấp phản hồi tức thì và điều hướng cá nhân hoá khách hàng của bạn dựa trên “máy học”.
Nhược điểm của Chatbot
– Công nghệ “máy học” của các chatbot nếu không có sự hỗ trợ và thiết kế trước một cách chỉn chu có thể đưa ra các câu trả lời không phù hợp tới khách hàng. Từ đó khiến họ khó chịu và rời bỏ bạn.
– Cần có thời gian để có thể tạo ra các kịch bản phù hợp với doanh nghiệp và thử nghiệm liên tục từ đó rút ra các bài học và tiếp tục tối ưu.
Chatbot VS Livechat
Chatbot là một bước đột phá nhưng cũng đừng quên con người đã làm việc hiệu quả như thế nào 😀
Khi nào sử dụng chatbot?
Hầu hết các doanh nghiệp quy mô lớn mong muốn phục vụ nhiều khách hàng cùng một lúc thì lúc này lựa chọn chatbot là rất tốt. Mặc dù các doanh nghiệp lớn thường có rất nhiều nhân sự hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng nhưng khối lượng các yêu cầu hỗ trợ quá nhiều sẽ khiến khách hàng phải chờ đợi phản hồi quá lâu.
Ngoài việc hỗ trợ khách hàng 24/7 và 365 ngày/năm khi sử dụng nhân viên chăm sóc khách hàng là không khả thi. Chatbot lúc này sẽ phát huy tác dụng của nó.
Để đảm bảo yếu tố chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng trả tiền và đáp ứng nhu cầu phát triển của doanh nghiệp thì việc chăm sóc lại (remarketing) đến khách hàng thì sử dụng chatbot là một phương án tối ưu. Lúc này bạn có thể tạo ra các kịch bản chatbot khác nhau phù hợp với hành trình trải nghiệm khách hàng để tối ưu tỷ lệ chuyển đổi và tăng doanh thu.
Nếu như công ty của bạn nhận được hàng nghìn người dùng mỗi tháng thì việc sử dụng phần mềm chatbot để gắn nhãn và phân loại khách hàng là cách hiệu quả nhất. Sử dụng chatbot cũng là một cách tốt nhất để duy trì mức độ tương tác cao nhất với hàng trăm khách hàng cùng một lúc.
Nói một cách nét luôn thì chatbot là một sự bổ sung không thể thay thế cho các doanh nghiệp 😀
Khi nào sử dụng Livechat?
Hầu hết các nhận viên chăm sóc khách hàng đều có thể xử lý từ 3-5 cuộc trò chuyện cùng một lúc mà vẫn đưa ra câu trả lời hữu ích và giữ mức cá nhân hoá tối đa.
Các công ty mới thành lập hoặc các doanh nghiệp vừa và nhỏ với số lượng khách hàng hàng ngày không nhiều thì livechat là một lựa chọn tối ưu. Ngoài ra việc có thể đồng bộ tin nhắn và chăm sóc khách hàng đa kênh trên cùng một nền tảng thì livechat cũng là một lựa chọn hoàn hảo.
Các công ty làm việc trong các lĩnh vực thường xuyên phải xử lý các thông tin nhạy cảm (như chăm sóc sức khoẻ, tài chính…) thì sự hỗ trợ của livechat trực tiếp nhằm bảo vệ quyền riêng tư cho khách hàng.
Chatbot kết hợp livechat
Tin vui dành cho bạn là trên nền tảng Chatbot Fchat đã tích hợp cả livechat và chatbot trên cùng một nền tảng. Việc sử dụng các kịch bản chatbot gửi trực tiếp cho các khách hàng tương tác trực tiếp giúp bạn có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi từ việc cá nhân hoá cùng với nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách chuyên nghiệp.
Kết luận
