Sự phát triển nhanh chóng của các hoạt động bán hàng online đã thúc đẩy các doanh nghiệp tìm kiếm cách thức sáng tạo khác nhau để tự động hoá việc mua sắm online.
Vì vậy việc xây dựng một chatbot bán hàng nhằm xử lý các yêu cầu đặt hàng, thắc mắc của người dùng một cách tự động là vô cùng quan trọng.
Các chatbot bán hàng có thể giúp người dùng thanh toán dễ dàng hơn, tìm được sản phẩm phù hợp hơn, so sánh giá cả và tương tác với họ trong thời gian thực. Các chatbot bán hàng cũng giúp người dùng đơn giản hoá quy trình mua sắm trực tuyến hơn bằng cách giảm thời gian tìm kiếm và cá nhân hoá trải nghiệm đặt hàng online của từng khách hàng.
Cùng chatbotmienphi.com tìm hiểu tư duy để xây dựng được một bot bán hàng từ A-Z nhé. Nhưng trước hết hãy cùng tìm hiểu về lợi ích mà bot bán hàng có thể mang lại nhé 😀
Lợi ích của chatbot bán hàng
Ngay từ đầu chúng ta đã thảo luận về một số lợi ích nhìn thấy được ngay của chatbot bán hàng như thanh toán nhanh gọn hơn, quy trình đặt hàng liền mạch hơn hay cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng…Tuy nhiên còn rất nhiều lợi ích khác như:
Giảm tỷ lệ bỏ qua giỏ hàng
Có nhiều lúc phân tích báo cáo trên website của mình chợt nhận ra số sản phẩm khách hàng thêm vào giỏ hàng rất cao nhưng tỷ lệ chuyển đổi theo số lần được thêm vào giỏ hàng lại thấp một cách đáng thương 🙁
Khi bán hàng trên facebook cũng vậy, có rất nhiều người hỏi giá rồi, tư vấn chán chê rồi nhưng hình như là họ quên hay không nhớ. Vì vậy lúc này sử dụng chatbot là một phương án nhằm tối ưu tỷ lệ chuyển đổi.
Với chatbot bạn có thể tạo ra các lời nhác để người dùng hoàn thành các giao dịch mua hàng trực tuyến bằng cách đưa ra các ưu đãi hoặc chiết khấu giảm giá. Việc sử dụng chatbot cung cấp cho doanh nghiệp nhiều cơ hội bán hàng hơn.
Thu thập và tối ưu dữ liệu khách hàng
Đa số các chatbot bán hàng đều có trình lưu trữ, gẵn nhãn và quản ký thông tin cho các khách hàng đã từng tương tác với bot hoặc đặt hàng qua chatbot. Sau khi gắn nhãn và phân loại khách hàng chúng ta có thể sử dụng các kịch bản bot bán hàng khác nhau để remarketing đến các từng tệp khách hàng khác nhau tuỳ hành trình trải nghiệm của khách hàng đang ở vị trí nào trong phễu bán hàng.
Điều này cực kỳ quan trọng. Không doanh nghiệp nào mong muốn chỉ bán hàng cho khách hàng 1 lần duy nhất, tối ưu giá trị vòng đời khách hàng sẽ giúp giảm chi phí tiếp cận khách hàng mới và tăng trưởng doanh thu một cách bền vững.
Chi phí thấp – hiệu quả cao
Chi phí ở đây có thể bao gồm cả về chi phí về nhân sự lẫn chi phí phần mềm. Chỉ cần có chatbot bạn sẽ tiết kiệm được khá nhiều chi phí về tuyển dụng nhân sự chăm sóc khách hàng mới và các nhân viên cũng có nhiều thời gian tập trung vào các công việc quan trọng hơn từ đó tạo ra nhiều doanh thu hơn.
Chatbot bán hàng được sử dụng đúng cách sẽ giúp công việc tư vấn và chăm sóc khác hàng tiềm năng trở nên gọn gàng, hiệu quả hơn. Sử dụng chatbot cũng có thể giảm thiểu đi các rủi ro về nhân sự như vắng mặt không báo trước, nhân viên bất mãn hoặc làm việc kém hiệu quả chỉ vì hôm nay trời đẹp quá mà vẫn phải đi làm…hajzzz
Xem thêm: Lợi ích chatbot trong kinh doanh
10 bước tư duy để tạo một chatbot bán hàng hiệu quả
Để xây dựng được một kịch bản chatbot bán hàng chúng ta cần các kỹ năng cần thiết để thiết kế các tính năng và điều hướng một cách thông minh. Sau đây là các tư duy đúng khi thiết kế các kịch bản chatbot mẫu uy tín nha 😀
Chuẩn bị nguyên liệu cho chatbot
Trước khi bạn thực sự bắt đầu viết kịch bản cho chatbot bán hàng của mình, có một số điều cần thực hiện:
- Dự đoán những gì chatbot của bạn sẽ trò chuyện với khách hàng. Nó sẽ cung cấp những thông tin gì cho khách hàng? nó sẽ điều hướng khách hàng đi tới đâu?
- Tổng hợp các câu hỏi thường gặp nhất và tạo ra một câu chuyện nhằm giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách đơn giản và ngắn gọn.
- Tìm hiểu về những gì khách hàng muốn đạt được. Bạn chắc chắn sẽ không thể kiểm soát hết mọi thứ những bạn có thể chuẩn bị các phương án xử lý phù hợp nhất khi có một vấn đề mới. Đó có thể là điều hướng trực tiếp tới một nhân viên bán hàng hoặc hướng dẫn khách hàng để lại các yêu cầu của mình sau đó tìm cách giải quyết thật nhanh.
Sau khi đã chuẩn bị được các nguyên liệu phía trên giờ đây chúng ta sẽ bắt đầu thiết kế các kịch bản bán hàng bằng chatbot.
1. Giới thiệu bot của bạn với khách hàng
Các cụ có câu “yêu nhau từ cái nhìn đầu tiên” vì vậy phần giới thiệu này càng được trau chuốt kỹ lưỡng càng có tác động lâu dài đến khách hàng. Hãy tạo ra một kết nối được cá nhân hoá và thiết lập sự tin tưởng ngay khi cuộc trò chuyện đầu tiên bắt đầu.
Ví dụ: Xin chào {tên_người_dùng}, tôi là Lily và tôi là một robot biết nói. Tôi có thể giải quyết hầu hết các vấn đề nằm trong khả năng của mình. Hãy đề nghị một điều gì đó và xem cách tôi xử lý tình huống nhé. Sẽ thú vị lắm đây 😀 (kèm theo 1 GIF hello)
Tất nhiên khách hàng sẽ không mong đợi bot có thể giống như con người, nhưng chắc chắn họ có mong đợi chúng là một cái gì đó đã được chuyên nghiệp hoá. Do đó, điều quan trọng bạn cần chú ý trong đoạn mở đầu này là giới thiệu tên của bot và tạo ra một lời chào chuyên nghiệp.
2. Cung cấp các nguyên tắc cho khách hàng
Sau khi giới thiệu, người dùng cần được hướng dẫn về cách họ có thể tương tác hoặc sử dụng chatbot của bạn. Các hướng dẫn này thường ở dạng menu điều hướng hoặc khơi gợi một câu hỏi. Điều quan trọng ở đây là phải dễ hiểu và dễ tiếp cận.
Ví dụ: Bạn có thể nhập bất cứ câu hỏi nào về sản phẩm của chúng tôi tại đây hoặc nếu bạn muốn gặp một nhân viên tư vấn có thể nhập “SOS”.
Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian khỏi việc phải suy nghĩ xem phải làm gì nếu họ cần trợ giúp và điều đó xe giảm tỷ lệ thoát bot. Bạn cũng có thể tạo ra các menu điều hướng để khách hàng lựa chọn và đừng quên hướng dẫn họ cách để gặp trực tiếp một nhân viên bán hàng vì có thể sẽ có một số khách hàng không thích nói chuyện với một chatbot.
3. Chú ý đến nhất quán trong ngôn ngữ hội thoại
Có một điều mà đa số các doanh nghiệp sử dụng chatbot đều quên béng mất đó là: chatbot của bạn phải phản ánh tính cách thương hiệu. Dưới đây là một số ví dụ về tính cách thương hiệu đặc trưng trong mô hình của Jennifer Aaker mà bạn có thể áp dụng:
- SINCERITY: Đại diện cho sự chân thành, gần gũi và thân thiện
- EXCITEMNT: Đại diện cho sự hào hứng, sáng tạo và trẻ trung
- COMPETENCE: Đại diện cho sự thông minh, hiệu quả và đáng tin cậy
- SOPHISTICATION: Đại diện cho sự thanh lịch, sang trọng và đăng cấp
- RUGGEDNESS: Đại diện cho sự mạnh mé, nam tính và bền bỉ
4. Xây dựng sơ đồ kịch bản chatbot
Bất kỳ cuộc trò chuyện nào cũng cần có phần bắt đầu, các tuỳ chọn và các điều hướng đưa đến phần kết thúc khác nhau. Vì vậy để xây dựng được một sơ đồ kịch bản chatbot bán hàng bạn cần tổng hợp được các vấn đề và lên phương án cho điều hướng xử lý khác nhau. Dưới đây là một ví dụ:
5. Sử dụng giọng điệu thích hợp
Mặc dù yếu tố này đã được đề cập ở trên khi nói về tính cách thương hiệu nhưng nó đáng được nhắc lại ở đây, ngay sau khi bạn đã thiết kế xong sơ đồ kịch bản chatbot. Bạn cần nhất quán trong xưng hô cho đến giọng điệu khi giao tiếp với khách hàng. Đảm bảo rằng cả chatbot và nhân viên của bạn phải tuân thủ nguyên tắc này và tạo ra các lời chào hàng thu hút nhất.
6. Cá nhân hoá khách hàng
Nếu bạn dự đoán được nhu cầu thông thường của họ, bạn có thể thiết kế các kịch bản chatbot bán hàng để tư vấn giải pháp tập trung vào vấn đề cụ thể mà họ cần. Đây được cho là bước cơ bản đầu tiên để hướng tới sự cá nhân hoá.
Ngoài ra để cá nhân hoá khách hàng một cách thông minh bạn cần kết hợp với việc gắn tag cho khách hàng dựa trên hành trình trải nghiệm mua hàng của họ. Việc này giúp tiếp cận lại (remarketing) bằng các kịch bản chatbot phù hợp sẽ có tính cá nhân hoá cao hơn.
Và tất nhiên bot của bạn cũng có thể được thiết kế để xưng hô với khách hàng bằng chính tên của họ. Hoặc nếu khách hàng đã từng mua một món đồ nào đó trong quá khứ bạn có thể hỏi xem họ đã có những đánh giá gì về món đồ đó. Điều này thực sự mang lại hiệu quả về mặt xây dựng sự chuyên nghiệp trong dịch vụ khách hàng và cá nhân hoá khách hàng.
7. sử dụng các lời kêu gọi hành động thu hút
Sau khi đã nắm được các vấn đề của khách hàng bạn cần các lời kêu gọi hành động (call-to-action) phù hợp nhằm thúc đẩy khách hàng mua hàng hay để lại thông tin, download tài liệu hoặc điền form liên hệ…
Một số câu call to action nên dùng như: nua ngay, niễn phí vận chuyển, giảm giá vận chuyển, tôi cần giúp, nhận miễn phí, bắt đầu ngay, trải nghiệm miễn phí, click để nói chuyện với chuyên gia, tải xuống ngay lập tức, đặt chỗ của bạn ngay bây giờ, đảm bào hài lòng tại đây, tôi muốn nghe ý kiến từ bạn, xin đừng ngần ngại gọi, gửi cho tôi, là người đâu tiên sử dụng……
8. Chuẩn bị cho những điều chưa biết
Không có gì khó chịu bằng việc các chatbot đưa khách hàng đi cảnh, lòng và lòng vòng nhưng cuối cùng vân chưa giải quyết được vấn đề của khách hàng chỉ vì câu hỏi đó không nằm trong dữ liệu khi chúng ta thiết kế các kịch bản.
Để tránh các tình huống này xảy ra hãy thêm tuỳ chọn thoát bot trong các kịch bản của mình. Và xây dựng một phương án để giải quyết vấn đề không lường trước được khi tạo chatbot bán hàng.
Điều này giúp bạn cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách cho phép họ thay đổi quyết định mà không cần khởi động lại toàn bộ quy trình kịch bản. Tôi cũng đã từng nhắc về vấn đề SOS này ở mục 2 khi cung cấp các nguyên tắc cho khách hàng.
9. Đọc lại kịch bản và đơn giản hoá một lần nữa.
Sau khi thiết kế xong các luồng kịch bản của bạn và có thể bắt đầu khởi chạy ngay lập tức. Khoan đã, từ từ nào đây là một bước quan trọng đó là hãy XEM LẠI KỊCH BẢN của mình và TEST BOT trước khi đưa vào sử dụng để chắc chắn rằng nó không phát sinh một lỗi nào hay chỉ là một điều hướng sai.
Hãy nhìn vào từng block tin nhắn và cố gắng đơn giản hoá lại một lần nữa: từng câu, từng đoạ, từng cụm từ…xem có cách nào có thể đơn giản hoá về câu chữ không? có thể ruý gọn một câu đầy đủ thành một cụm từ mà vẫn giữ được ý định ban đầu không? Hãy luôn nhớ rằng khách hàng mong muốn có câu trả lời cho câu hỏi nhưng PHẢI THẬT NGẮN GỌN VÀ XÚC TÍCH.
10. Kết thúc cuộc trò chuyện
Cách bạn kết thúc cuộc trò chuyện cũng quan trọng như cái cách bạn bắt đầu cuộc trò chuyện vậy. Cuôi cùng thì cũng đến lúc cảm ơn khách hàng bằng một thông điệp nào đó. Một lời hứa, cam kết, một phần quà hay một đề nghị…Hãy coi đây là một cơ hội giúp bạn tối ưu giá trị vòng đời khách hàng sau này hoặc là mong muốn một lời giới thiệu từ họ.
Xem thêm: Cách taoh boxchat messenger
Tóm lại là
Kịch bản bot bán hàng của bạn sẽ thật hoàn hảo? Không!
Bạn sẽ hoàn thành nó một lần duy nhất? Không!
Việc của bạn là tiếp tục sửa đổi và tinh chỉnh. Sẽ không có chuyện kịch bản chatbot bán hàng của bạn hoàn thành đâu – Never 😀
Tóm lại là để tạo được một kịch bản chatbot bán hàng hiệu quả bạn cần chú ý đến tất cả các khâu từ chuẩn bị nguyên liệu cho đến xây dựng sơ đồ kịch bản và cả giọng điệu thích hợp đến các nút CTA…sau đó tiếp tục thử nghiệm – tinh chỉnh và tối ưu một cách phù hợp nhất.
Chatbotmienphi.com chúc bạn x2 doanh thu.
